TOPdesk stond voor de uitdaging om de wervingsstrategie voor de afdeling customer care radicaal te herzien vanwege een groeiende werkdruk en onderbezetting. Door traditionele screeningmethodes te vervangen door de objectieve, game-based assessments van BrainsFirst, slaagden ze erin om in één jaar 18 nieuwe supporters aan te nemen – een verzesvoudiging ten opzichte van het jaar daarvoor. Deze datagedreven aanpak loste niet alleen hun capaciteitsproblemen op, maar legde ook een diverse pool van high-potential talent bloot die ze anders over het hoofd zouden hebben gezien.
De supportafdeling van TOPdesk stond onder grote druk. In 2021 werden slechts 3 nieuwe medewerkers aangenomen, wat onvoldoende was om de groeiende werkdruk op te vangen. Hun traditionele wervingsproces, met een focus op strikte eisen zoals opleidingsniveau en specifieke werkervaring, bleek niet effectief in een krappe arbeidsmarkt. Deze talentbottleneck beperkte de servicecapaciteit van het team en liet weinig ruimte voor persoonlijke ontwikkeling of complexe projecten, wat zowel het welzijn van de medewerkers als de klanttevredenheid bedreigde.
Om deze cyclus te doorbreken, implementeerde TOPdesk in samenwerking met BrainsFirst een revolutionair wervingsproces. Ze integreerden vier game-based assessments (de NeurOlympics) in de eerste selectiefase, waardoor de focus verschoof van cv's en motivatiebrieven naar puur potentieel en cognitieve vaardigheden. Door de beoordeling van het cv naar een latere fase in het proces te verplaatsen, verlaagden ze de drempel voor sollicitanten en kozen ze voor een volledig objectieve evaluatie. Dit stelde hen in staat om kandidaten met de juiste cognitieve aanleg voor de functie te identificeren, onafhankelijk van hun achtergrond of ervaring.
De resultaten waren direct en transformatief. TOPdesk overtrof zijn doelstelling door in 2022 18 nieuwe supporters aan te nemen, een verzesvoudiging ten opzichte van het jaar daarvoor. Deze instroom van talent verbeterde de capaciteit en het serviceniveau van het supportteam aanzienlijk en verhoogde de diversiteit van de nieuwe medewerkers in afkomst, gender en leeftijd. Het succes van de datagedreven aanpak was zo overtuigend dat TOPdesk het gebruik van BrainsFirst heeft uitgebreid naar andere vacatures.
Zoals TOPdesk in hun award-inzending opmerkte, legde de verandering verborgen parels bloot:
"Kandidaten die we vroeger misschien niet hadden uitgenodigd, blijken nu de nieuwe sterren van onze klantenservice."
Door verder te kijken dan het cv en cognitief potentieel te meten, transformeerde TOPdesk een kritiek personeelstekort in een strategisch succes. Hun verhaal bewijst dat het beste talent niet altijd via traditionele wegen wordt gevonden. Het blootleggen van iemands natuurlijke aanleg is een veel sterkere voorspeller van toekomstig succes.
Jan Willem Wiersma - strategisch adviseur recruitment bij de Gemeente Rotterdam
